Una formación eficaz de los nuevos empleados desempeña un papel decisivo en la reducción de la rotación en los primeros 180 días. Nuestro programa proporciona a los miembros del equipo la formación integral que buscan para sentirse capacitados y equipados para el éxito, fomentando así el compromiso a largo plazo.
En la práctica, esto significa crear contenidos concisos y convincentes. Creamos contenidos que arrojan una luz significativa sobre sus servicios y están envueltos en habilidades esenciales cruciales para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
Miembros del equipo de cara al cliente
Diseñamos contenidos claros y fáciles de seguir que cubren todas las necesidades de formación de los nuevos empleados, a la vez que están profundamente arraigados en su marca, cultura y objetivos.
Conocimientos formación, incluyendo
Competencias formación, incluyendo
Integramos los principios del aprendizaje de adultos en todos los aspectos de nuestro programa para lograr nuestro objetivo mutuo para sus nuevos empleados: una retención eficaz de la información, una rápida adopción y una ejecución sistemáticamente excelente.
Nuestro CEB desempeñó un papel crucial en la remodelación de la perspectiva de nuestros agentes, fomentando un enfoque unificado del "servicio" y las "ventas".
A lo largo de nuestra colaboración plurianual, e2G adquirió un profundo conocimiento de nuestra empresa y nuestro personal. Esto les permitió ofrecer de forma proactiva ideas y recomendaciones que, en última instancia, mejoraron la calidad de cada proyecto.
Esta relación duradera ha tenido un profundo impacto en nuestros agentes, líderes y, a su vez, en nuestros valiosos clientes y en el éxito de nuestro negocio.
Aunque los subcontratistas de TELUS lograron ventas, su estudio de estudio CSAT reveló altos niveles de insatisfacción de los clientes. Los intentos de equilibrar "servicio" y "ventas" a través de su iniciativa "Solution Selling" tuvieron un éxito mínimo.
Cambiar la mentalidad y promover un enfoque equilibrado de las ventas aprovechando el CEB personalizado de TELUS. Para cristalizar el aspecto y el sonido del "equilibrio" y, lo que es más importante, cómo conseguirlo, cree contenidos a medida y recorridos de aprendizaje que
Además, para apoyar el cambio de mentalidad e impulsar el éxito empresarial a través de la excelencia CEB
Mejora de la CSAT
Mejora de la conversión de ventas
Mejora del valor de los pedidos
El despliegue de estos programas de aprendizaje por parte de TELUS proporcionó enormes beneficios, como se refleja en la mejora estelar de la satisfacción del cliente, especialmente en sus resultados de Probabilidad de Recomendar. También mejoraron sus resultados de ventas, retención de nuevos empleados, AHT y ESAT.
Con sus 12 Master Coaches certificados, combinados con una completa biblioteca de recursos -incluidos contenidos ingeniosos como 20 vídeos de formación CEB y 12 talleres de ventas para agentes-, TELUS se aseguró una estrategia clara para apoyar el mantenimiento e impulsar la innovación.
Gracias a la reestructuración estratégica de nuestra formación para nuevos empleados, hemos conseguido mejorar el compromiso y la eficiencia.
Esta iniciativa nos permitió recuperar 5 días, que se destinaron a sesiones prácticas más extensas y juegos de rol con nuestros nuevos empleados.
BMO InvestorLine, que deseaba aumentar la eficiencia y la eficacia de la formación de los nuevos empleados, planeó convertir la formación presencial tradicional en formación virtual..
El inicio de COVID-19 también señaló la necesidad de establecer medidas de contingencia para el desarrollo ininterrumpido de las personas.
Construir un plan de estudios en línea completo y envolvente que incorpore:
Mejora de la rotación de nuevos empleados
Mejora de la retención de conocimientos
Mejora de la AHT con respecto a la base histórica
Aprovechando sus 59 eLessons basadas en conocimientos y sus 28 eLessons basadas en habilidades, los líderes apreciaron la coherencia del material, la facilidad de impartición y la evaluación. La decisión de BMO InvestorLine de trasladar la formación a Internet fue sin duda la decisión correcta para hacer realidad su visión: reducir el tiempo, el esfuerzo, los recursos necesarios para la implantación de la formación de nuevos empleados y el tiempo de inactividad.
Y los alumnos también aceptaron este método dinámico y atractivo. Con itinerarios de aprendizaje adaptados a cada grupo, era evidente el compromiso de BMO InvestorLine de prepararles para el éxito. Motivación: ¡Activada!
Coaching Fundamentals reconfiguró nuestra forma de entender el "coaching". Con la aplicación de estos conceptos y metodologías, nuestros líderes en Canadá y en todos nuestros centros internacionales han transformado nuestra cultura.
En consecuencia, mejoramos nuestra coherencia a la hora de dar prioridad tanto a las necesidades de los clientes como a las de los empleados, fomentando un entorno más centrado en el cliente y en el empleado.
TELUS quería romper con el servicio mediocre por el que era conocido el sector de las telecomunicaciones, TELUS se propuso ser líder del mercado destacando en todos los KPIempezando por la satisfacción del cliente.
Unificar la definición de una CX excepcional y las habilidades necesarias para ejecutarla de forma coherente.
Crear contenidos a medida que respalden la visión de TELUS de las mejores CX de su clase. En concreto, diríjase a los principales grupos en el centro de este movimiento y diseñe planes de estudios que
Mejora de la CSAT
Mejora de las llamadas repetidas
Mejora en ESAT
La clara estrategia múltiple de TELUS galvanizó a sus equipos en todo el mundo, inspirándoles para adoptar una mentalidad decididamente centrada en el cliente y cambiar colectivamente su cultura.
Con una cohorte global que supera los 1.000 graduados en Fundamentos del Coaching, entre ellos 25 Master Coaches Certificados, TELUS consiguió naturalmente situarse a la cabeza del pelotón.
El enfoque de TELUS en la experiencia del cliente le ha permitido obtener los mejores indicadores clave de rendimiento del sector, como la menor pérdida de clientes y el menor número de reclamaciones de clientes en el sector de las telecomunicaciones durante varios años consecutivos.
Gestionar numerosos clientes, cada uno con requisitos únicos, supone un reto para nuestros agentes. Sin embargo, emplear un enfoque estructurado y metódico para aprender información compleja nos ha permitido cumplir nuestras obligaciones contractuales con facilidad.
Trabajar con e2G no supuso ningún esfuerzo. Fueron muy complacientes, adaptaron el contenido específicamente a nuestras necesidades y estuvieron disponibles después para garantizar que el aprendizaje se asentara y obtuviéramos el resultado que necesitábamos.
Apple Express iba a lanzarse con un nuevo cliente que exigía los máximos niveles de calidad y plazos de entrega.
Una vez contratado el equipo de miembros de primera línea y líderes Apple Express necesitaba la formación y el desarrollo adecuados para que el equipo pudiera ofrecer la mejor atención a esta cuenta de guante blanco.
Diseñar la formación para nuevos empleados de modo que incluya
A continuación, equipar a los líderes para que apoyen al equipo mediante el desarrollo de habilidades eficaces de coaching y liderazgo.
Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio para las entregas recibidas
Lanzamiento a tiempo para un nuevo cliente
Mejora del abandono entre los nuevos contratados
Este nuevo y exigente cliente quedó encantado con la perfecta transición de su negocio a Apple Express y elogió su dedicación a la hora de formar un equipo centrado en la calidad y orgulloso de alcanzar sus objetivos.
Si ha respondido afirmativamente al menos a una de las preguntas anteriores, ¡tenemos una solución para usted!
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