Las empresas dedican tiempo y dinero a actividades de formación, entrenamiento y compromiso de los empleados y, sin embargo, es posible que no obtengan todo el rendimiento de la inversión posible.
Nuestro CEB es la receta probada para que los equipos de cara al cliente desarrollen todo su potencial. Sencilla y eficaz, esta valiosa herramienta guía a los miembros del equipo desde el Hola hasta el Adiós para ofrecer experiencias excepcionales que
Miembros del equipo de cara al cliente para la implantación
Líderes de primera y segunda línea para impulsar la adopción
Traducimos la visión de su empresa de lo que significa ser el mejor de su clase en lo que debe sonar, leerse y sentirse desde la perspectiva del cliente. Para ello, recopilamos información desde la dirección hasta los miembros del equipo y, a continuación, elaboramos una herramienta táctica cohesiva que permita a los equipos hacer realidad esa visión. En otras palabras, su CEB no sólo contendrá la lista completa de habilidades necesarias, sino también los procedimientos detallados para ejecutarlas con eficacia. Algunos ejemplos de técnicas fundamentales son:
SwitchGear desarrolló una estrategia de referencia de ventas para nuestra cultura centrada en el servicio. Sus técnicas de transición, fáciles de aplicar, combinadas con un programa de formación específico para nuestros líderes, nos permitieron lograr un enfoque equilibrado. Alcanzamos los objetivos del programa sin aumentar significativamente el tiempo medio de gestión, ¡una verdadera victoria para todos!
El objetivo de Manulife era añadir valor a los clientes que llamaban a Beneficios para Empleados. Compartiendo una introducción de lo que era posible, esto permitió a los seguros de viaje Viajes y Gestión de Patrimonios. Para tener éxito, Manulife sabía que también necesitaba estrategias para cambiar la antigua percepción de las "ventas" por parte del equipo.
Trayectoria del cliente
Entrevistar a las partes interesadas y observar las interacciones con los clientes para comprender sus tendencias de comportamiento, preferencias y aspiraciones.
A continuación, diseñe contenidos a medida que sincronicen la prestación de servicios de Manulife con esos comportamientos, preferencias y aspiraciones:
Objetivo alcanzado en tasas de remisión
Mejora de las ventas cerradas
Adoptando nuestras sencillas técnicas de Coaching Fundamental e inclinándose por un enfoque renovado de las ventas, Manulife disfrutó de un aumento de los índices de recomendación que, naturalmente, se tradujo en un incremento de las ventas cerradas. Con el aumento de las tasas de éxito y el mantenimiento del tiempo de conversación, otro resultado positivo de sus esfuerzos concertados fue la reducción del coste por referencia. ¡Salud por derribar viejos mitos sobre las ventas!
Hemos sido testigos de auténticas historias de éxito gracias a su programa de coaching. El personal estaba comprometido y entusiasmado al ver cómo mejoraba su rendimiento gracias a la confianza y la conexión establecidas con sus jefes.
El coaching de su programa tuvo un impacto positivo considerable en nuestros resultados. Vimos una inversión de tendencia significativa y positiva en AHT. Mejoramos nuestro ASA interanual y alcanzamos un índice de precisión del 98,8%, al tiempo que aumentaban nuestros ingresos y se reducían los costes.
Ceridian tuvo que hacer frente a comentarios negativos de los clientes. Los distintos niveles de conocimiento y competencia de sus agentes provocaban largos tiempos de espera y una prestación de servicios incoherente. Además, los intentos de introducir la generación de clientes potenciales en el flujo de llamadas se encontraron con una gran resistencia.
Ceridian estaba decidida a resolver este problema y vio en la capacitación de equipos el camino más claro.
Involucrar a todos los niveles de dirección en la elaboración de un plan de gestión del cambio para
Crear contenidos a medida que respalden la visión de Ceridian de las mejores CX de su clase. En concreto, diríjase a los principales grupos en el centro de este movimiento y diseñe planes de estudios que
1. Capacitar a todos los equipos de cara al cliente para ofrecer un servicio "excelente" en cada interacción con el cliente.
2.Preparar a todos los líderes para entrenar y motivar a los agentes hacia este nuevo listón tan alto.
Cumplimiento de los niveles de servicio de atención al cliente
Se ha alcanzado el objetivo de NPS y se ha superado la referencia del sector
Por encima del objetivo en el primer año Objetivo de ingresos
El compromiso centrado de Ceridian les permitió obtener resultados increíbles en todos los ámbitos.
Ciertamente, en los KPI que encabezan su lista -SLA, NPS, Ingresos y AHT- las cifras hablan por sí solas. ¡Menudo viaje para crear un equipo inspirado y de alto rendimiento!
Nuestro CEB desempeñó un papel crucial en la remodelación de la perspectiva de nuestros agentes, fomentando un enfoque unificado del "servicio" y las "ventas".
A lo largo de nuestra colaboración plurianual, e2G adquirió un profundo conocimiento de nuestra empresa y nuestro personal. Esto les permitió ofrecer de forma proactiva ideas y recomendaciones que, en última instancia, mejoraron la calidad de cada proyecto.
Esta relación duradera ha tenido un profundo impacto en nuestros agentes, líderes y, a su vez, en nuestros valiosos clientes y en el éxito de nuestro negocio.
Aunque los subcontratistas de TELUS lograron ventas, su estudio de estudio CSAT reveló altos niveles de insatisfacción de los clientes. Los intentos de equilibrar "servicio" y "ventas" a través de su iniciativa "Solution Selling" tuvieron un éxito mínimo.
Cambiar la mentalidad y promover un enfoque equilibrado de las ventas aprovechando el CEB personalizado de TELUS. Para cristalizar el aspecto y el sonido del "equilibrio" y, lo que es más importante, cómo conseguirlo, cree contenidos a medida y recorridos de aprendizaje que
Además, para apoyar el cambio de mentalidad e impulsar el éxito empresarial a través de la excelencia CEB
Mejora de la CSAT
Mejora de la conversión de ventas
Mejora del valor de los pedidos
El despliegue de estos programas de aprendizaje por parte de TELUS proporcionó enormes beneficios, como se refleja en la mejora estelar de la satisfacción del cliente, especialmente en sus resultados de Probabilidad de Recomendar. También mejoraron sus resultados de ventas, retención de nuevos empleados, AHT y ESAT.
Con sus 12 Master Coaches certificados, combinados con una completa biblioteca de recursos -incluidos contenidos ingeniosos como 20 vídeos de formación CEB y 12 talleres de ventas para agentes-, TELUS se aseguró una estrategia clara para apoyar el mantenimiento e impulsar la innovación.
Coaching Fundamentals reconfiguró nuestra forma de entender el "coaching". Con la aplicación de estos conceptos y metodologías, nuestros líderes en Canadá y en todos nuestros centros internacionales han transformado nuestra cultura.
En consecuencia, mejoramos nuestra coherencia a la hora de dar prioridad tanto a las necesidades de los clientes como a las de los empleados, fomentando un entorno más centrado en el cliente y en el empleado.
TELUS quería romper con el servicio mediocre por el que era conocido el sector de las telecomunicaciones, TELUS se propuso ser líder del mercado destacando en todos los KPIempezando por la satisfacción del cliente.
Unificar la definición de una CX excepcional y las habilidades necesarias para ejecutarla de forma coherente.
Crear contenidos a medida que respalden la visión de TELUS de las mejores CX de su clase. En concreto, diríjase a los principales grupos en el centro de este movimiento y diseñe planes de estudios que
Mejora de la CSAT
Mejora de las llamadas repetidas
Mejora en ESAT
La clara estrategia múltiple de TELUS galvanizó a sus equipos en todo el mundo, inspirándoles para adoptar una mentalidad decididamente centrada en el cliente y cambiar colectivamente su cultura.
Con una cohorte global que supera los 1.000 graduados en Fundamentos del Coaching, entre ellos 25 Master Coaches Certificados, TELUS consiguió naturalmente situarse a la cabeza del pelotón.
El enfoque de TELUS en la experiencia del cliente le ha permitido obtener los mejores indicadores clave de rendimiento del sector, como la menor pérdida de clientes y el menor número de reclamaciones de clientes en el sector de las telecomunicaciones durante varios años consecutivos.
¡Qué experiencia tan fantástica para nuestros Especialistas y líderes que trabajan en las sesiones de CEB y Fundamentos del Coaching!
Nuestro CEB se adaptó para alinearse con la visión y el propósito de nuestro banco, permitiendo que todos los especialistas y líderes se unieran en torno a él.
Me gustó especialmente tener acceso a herramientas y técnicas que me permitieron impulsar la responsabilidad entre mi equipo de directivos.
El grupo de negociación autodirigida de BMO InvestorLine tenía problemas con algunos indicadores clave de rendimiento a pesar de los esfuerzos concertados para mejorarlos. En concreto, el equipo quería ayuda para resolver el bajo NPS, el alto AHT y los resultados fluctuantes.
Aclarar la definición de BMO InvestorLine de CX excepcional y las habilidades necesarias para mover la aguja.
A continuación, proporcione formación, herramientas y técnicas que permitan
Por encima del objetivo en NPS
Mejora del AHT
Superar el objetivo de aportar valor añadido a los clientes
El equipo de Self-Directed consiguió cambiar las tornas en cuanto a NPS, AHT y la forma en que se añadía valor a sus clientes. De hecho, experimentaron un notable aumento de 25 puntos en su NPS en los primeros 6 meses, ¡justo a mitad del programa!
Tras este éxito, e2G se asoció con el equipo de Advice-Direct Investing, que estaba ansioso por encontrar formas de añadir valor a sus clientes. Utilizando el mismo enfoque con contenidos adaptados a este grupo funcional, los resultados tendieron al alza desde el primer trimestre y, en el tercero, superaron el objetivo... al igual que su NPS. ¡Genial!
Ambos grupos informan de ganancias sostenidas y han nivelado su juego de forma consistente año tras año, contribuyendo significativamente al NPS más alto de toda la empresa.
Si ha respondido afirmativamente al menos a una de las preguntas anteriores, ¡tenemos una solución para usted!
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