Seminarios en línea

Quiero compartir una técnica que me ayudó a pasar de decir a preguntar, guiando a los miembros de mi equipo hacia el autodescubrimiento...

Se espera que los líderes de primera línea instruyan a sus agentes para que ofrezcan un gran servicio al cliente, pero es un término tan amplio que les cuesta explicar lo que significa. Siga leyendo para encontrar algunos consejos sobre cómo hacerlo claro y específico y poder ofrecer coaching al respecto con eficacia.

P: Soy director de un centro de llamadas y tengo seis jefes de equipo a mi cargo. Me he comprometido a transformar la mentalidad de mi equipo para que dedique tiempo a actividades que mejoren directamente la experiencia del cliente. Una forma concreta de conseguirlo es cambiar la forma en que enfocamos las sesiones de calibración. Creo que conseguimos muy poco en estas reuniones y quiero saber si hay una forma mejor de utilizar este tiempo.

Oprah Winfrey dijo una vez: "Mantén la curiosidad, sigue aprendiendo y esfuérzate siempre por ser una versión mejor de ti mismo". Esta afirmación personifica una filosofía de mentalidad de crecimiento y los centros de contacto que adoptan esta creencia, utilizan el coaching colaborativo como mecanismo para despertar este pensamiento en los agentes.

Los clientes se sienten atendidos y valorados cuando sus experiencias se personalizan en función de sus necesidades, estilo de vida y elecciones personales. Para que esto sea una realidad, las organizaciones deben permitir que los miembros del equipo tengan acceso a información detallada sobre comportamientos de compra, patrones de uso y preferencias.

P: Sé que formar a nuestros agentes es beneficioso, pero cada vez que bajan los niveles de servicio, mi director cancela nuestros esfuerzos de formación. No consigo avanzar con mis agentes. ¿Cómo puedo convencer a mi director de que la formación no debe cancelarse independientemente de los niveles de servicio?

P: Hace poco asumí el nuevo papel de pionero de un programa de agentes a domicilio para nuestro centro de llamadas. Cómo puedo asegurarme de que los agentes seleccionados SIENTEN el mismo sentimiento de "equipo" que se transmite al trabajar en un centro de contacto?

¿Te suena familiar? "Suspiro. Me siento como en una montaña rusa de puntuación. Me siento feliz y optimista cuando un par de indicadores de mi cuadro de mando empiezan a mejorar.

"Luego, en el mes siguiente, me siento desanimado cuando estas mismas métricas empiezan a descender. Para colmo, a pesar de mis esfuerzos de coaching, otras métricas de mi cuadro de mando están estancadas. Siento una falta de control sobre mis resultados. Es increíblemente frustrante".

Una cultura sólida proporciona a los miembros de equipos remotos un sentimiento de pertenencia que puede contrarrestar la sensación de aislamiento.

P: Estamos pensando en empezar a utilizar las redes sociales en nuestro centro de contacto. ¿Es un buen momento para empezar y, en caso afirmativo, cuáles son las mejores prácticas? ¡Firmado, Twitter twit!

P: Cada vez oigo hablar más de tecnologías colaborativas que se utilizan activamente en los Contact Centres. ¿Podría aconsejarme sobre cómo empezar? Firmado: "Feeling Overwhelmed".

Dirigir, entrenar y gestionar equipos híbridos exige un cambio consciente de mentalidad.

La pandemia de Covid-19 provocó cambios significativos en nuestra forma de trabajar. Mientras las empresas se apresuraban a preparar a sus empleados para trabajar desde casa, había poco tiempo para ser proactivas y considerar las implicaciones futuras.

Ser un líder inspirador ya era un reto en el pasado. Sin embargo, han surgido nuevos
surgido con la transición a los equipos virtuales.

P: Estaba leyendo su blog SwitchGear Insights y me interesó mucho el contenido sobre coaching. Mi pregunta se refiere específicamente a los agentes de alto rendimiento: ¿sirve de algo formarlos?

P: Mientras contemplaba los propósitos de Año Nuevo para 2011, se me ocurrió que establecer propósitos profesionales es tan importante como los personales. Me encantaría conocer su punto de vista sobre lo que podríamos hacer de forma diferente en el sector.

La era de la formación presencial de jornada completa ha terminado. En marzo, la mayoría de los centros de contacto pasaron a un modelo híbrido o totalmente presencial. La formación virtual se ha convertido en la práctica habitual. Pero para la mayoría de los formadores, utilizar tecnologías como MS Teams, Google Meets, WebEx, Skype y Zoom ha sido como tirarse a la piscina sin saber nadar. La curva de aprendizaje era empinada. Supuso un cambio de paradigma en la forma de formar a las personas.