La plupart des organisations introduisent en moyenne 300 changements par an, dont beaucoup sont adoptés de façon marginale.
Si vous voulez que vos changements soient durables, investissez dans le renforcement des capacités des dirigeants !
Leaders de première et de deuxième ligne
Nous renforçons les compétences et les habitudes des dirigeants grâce à notre série d'apprentissage en 16 chapitres. Elle couvre les éléments essentiels nécessaires pour promouvoir un état d'esprit d'amélioration continue, libérant le potentiel de vos dirigeants et de leurs équipes. Les principaux sujets que les dirigeants apprendront, mettront en pratique et appliqueront dans leur vie quotidienne sont les suivants :
SwitchGear a développé une stratégie d'orientation des ventes pour notre culture axée sur le service. Leurs techniques de transition faciles à mettre en œuvre, associées à un programme de coaching ciblé pour nos dirigeants, nous ont permis d'adopter une approche équilibrée. Nous avons atteint les objectifs du programme sans augmenter de manière significative le temps de traitement moyen - un véritable gagnant-gagnant !
Manulife avait pour objectif d'apporter une valeur ajoutée aux clients qui appelaient pour des avantages sociaux. En présentant ce qui était possible, cela a permis de d'orienter les clients vers l'assurance et la gestion de patrimoine.. Pour réussir, Manulife savait qu'elle avait également besoin de stratégies visant à modifier la perception traditionnelle de la "vente" au sein de l'équipe.
Cartographie de l'itinéraire du client
Interroger les parties prenantes et observer les interactions avec les clients pour comprendre les tendances en matière de comportement, de préférences et d'aspirations des clients.
Il s'agit ensuite de concevoir un contenu sur mesure qui synchronise la prestation des services de Manuvie avec ces comportements, ces préférences et ces aspirations :
Objectif atteint en ce qui concerne les taux d'orientation
Amélioration des ventes conclues
En adoptant nos techniques simples de Coaching Fundamental et en s'appuyant sur une approche renouvelée des ventes, Manulife a bénéficié d'une augmentation des taux de recommandation, ce qui a naturellement conduit à une augmentation des ventes conclues. Avec des taux de réussite accrus et un temps de parole bien entretenu, un autre résultat heureux de leurs efforts concertés a été la réduction du coût par recommandation. Vivement la fin des vieux mythes sur la vente !
Nous avons assisté à de véritables réussites grâce à votre programme de coaching. Les employés étaient engagés et enthousiastes à l'idée de voir leurs performances s'améliorer grâce à la confiance et aux liens établis avec leurs responsables.
Le coaching de votre programme a eu un impact positif considérable sur nos résultats. Nous avons constaté un renversement de tendance significatif et positif dans l'AHT. Nous avons amélioré notre ASA d'une année sur l'autre et nous avons atteint un taux de précision de 98,8 % tout en réalisant une croissance des revenus et en réduisant les coûts.
Ceridian a dû faire face à des défis des réactions négatives de la part des clients. Les différents niveaux de connaissances et de compétences de ses agents ont entraîné de longs temps d'attente et une prestation de services incohérente. En outre, les tentatives d'introduction de la génération de leads dans le flux d'appels se sont heurtées à une forte résistance.
Ceridian était déterminé à résoudre ce problème et considérait que l'habilitation des équipes était la meilleure solution.
Engager tous les niveaux de direction à collaborer à l'élaboration d'un plan de gestion du changement visant à
Élaborer un contenu sur mesure qui soutient la vision de Ceridian d'un CX de premier ordre. Plus précisément, cibler les principaux groupes au cœur de ce mouvement et concevoir des programmes d'études qui
1. permettre à toutes les équipes en contact avec la clientèle d'être "formidables" à chaque interaction avec le client, et
2. préparer tous les dirigeants à encadrer et à motiver les agents pour qu'ils atteignent ce nouvel objectif.
Respect des niveaux de service de l'assistance à la clientèle
Atteinte de l'objectif NPS et dépassement de l'indice de référence du secteur
Dépassement de l'objectif la première année Objectif de recettes
L'engagement ciblé de Ceridian lui a permis d'obtenir des résultats incroyables dans tous les domaines.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes en ce qui concerne les indicateurs clés de performance qui figurent en tête de liste (SLA, NPS, revenus et AHT). Quel chemin parcouru pour créer une équipe inspirée et performante !
Notre CEB a joué un rôle crucial dans le remodelage des perspectives de nos agents, en favorisant une approche unifiée du "service" et de la "vente".
Tout au long de notre partenariat pluriannuel, e2G a acquis une connaissance approfondie de nos activités et de notre personnel. Cela lui a permis de proposer de manière proactive des idées et des recommandations, améliorant ainsi la qualité de chaque projet.
Cette relation durable a eu un impact profond sur nos agents, nos dirigeants et, à leur tour, sur nos précieux clients et sur la réussite de notre entreprise.
Bien que les sous-traitants étrangers de TELUS aient réalisé des ventes, leur étude CSAT a révélé des niveaux élevés d'insatisfaction de la part des clients. étude CSAT a révélé des niveaux élevés d'insatisfaction de la part des clients.. Les tentatives d'équilibrer le "service" et les "ventes" par le biais de leur initiative de "vente de solutions" n'ont eu qu'un succès minime.
Amélioration des processus
Changer les mentalités et promouvoir une approche équilibrée de la vente en tirant parti du CEB personnalisé de TELUS. Pour cristalliser ce à quoi ressemble et ressemble l'" équilibre ", et plus important encore, comment l'offrir, créez un contenu sur mesure et des parcours d'apprentissage qui
En outre, pour soutenir le changement d'état d'esprit et stimuler la réussite des entreprises grâce à l'excellence du CEB
Amélioration du CSAT
Amélioration de la conversion des ventes
Amélioration de la valeur des commandes
Le déploiement de ces programmes d'apprentissage par TELUS a donné d'excellents résultats, comme en témoigne l'amélioration spectaculaire de la satisfaction de la clientèle, en particulier en ce qui concerne la probabilité de recommandation. L'entreprise a également bénéficié d'une augmentation de ses résultats en matière de ventes, de fidélisation des nouveaux employés, d'AHT et d'ESAT !
Avec ses 12 Master Coaches certifiés, combinés à une bibliothèque complète de ressources - y compris des contenus intéressants comme 20 vidéos de formation CEB et 12 ateliers de vente d'agents - TELUS a mis en place une stratégie claire pour soutenir la pérennité et alimenter l'innovation.
Grâce à la série Coaching Fundamentals d'e2G et à un atelier de réflexion critique sur mesure, notre état d'esprit vis-à-vis de l'amélioration des performances a changé, favorisant une véritable appréciation du rôle et des efforts de chacun.
Je suis ravi de vous annoncer que nous avons atteint les taux d'attrition les plus bas de notre histoire et que nous constatons une amélioration de la cohérence en termes d'efficacité et de compétences en matière de pensée critique !
E-Comm 9-1-1 a cherché à renforcer le flux de travail entre deux groupes dans un environnement où les enjeux sont importants et où le rythme est soutenu :
Les preneurs d'appels - qui traitent les appels d'urgence entrants - formaient une équipe jeune en raison d'un taux de rotation élevé. E-Comm 9-1-1 avait besoin d'aide pour développer leur esprit critique afin d'effectuer des transferts rapides et précis.
Les répartiteurs - qui interprètent et mettent en œuvre les services requis - constituaient une équipe syndiquée d'associés expérimentés. Ils n'avaient pas la capacité de soutenir les progrès de leurs collègues nouvellement titularisés.
Pour les preneurs d'appel, créer un atelier de réflexion critique afin d'accélérer le développement de leurs compétences en matière d'enquête rationnelle, d'évaluation et de déduction.
Pour les superviseurs, les répartiteurs, les responsables de la formation et de l'assurance qualité, élaborer un programme de formation sur les techniques éprouvées de leadership et de coaching qui permettent à l'équipe des preneurs d'appels d'atteindre rapidement le niveau de compétence requis.
Amélioration de l'attrition
Augmentation de l'engagement des employés
Amélioration de l'intérêt pour les fonctions de supervision
Le résultat du dévouement et des efforts combinés de toutes les parties prenantes d'E-Comm 9-1-1 est le suivant
Fondamentaux du coaching a remodelé notre compréhension du "coaching". En mettant en œuvre ces concepts et méthodologies, nos dirigeants à travers le Canada et dans nos centres mondiaux ont tout simplement transformé notre culture.
Par conséquent, nous avons renforcé notre cohérence en donnant la priorité aux besoins des clients et des employés, favorisant ainsi un environnement davantage axé sur les clients et les employés.
Désireux de se démarquer du service médiocre pour lequel l'industrie des télécommunications était connue, TELUS s'est fixé pour objectif d'être le leader du marché en excellant dans tous les indicateurs de performance clés, TELUS s'est fixé pour objectif d'être le leader du marché en excellant dans tous les indicateurs de performance clés, à commencer par la satisfaction de la clientèle.en commençant par la satisfaction de la clientèle.
Unifier la définition d'une CX exceptionnelle et les compétences nécessaires pour la mettre en œuvre de manière cohérente.
Élaborer un contenu sur mesure qui soutient la vision de TELUS d'un CX de premier ordre. Plus précisément, cibler les principaux groupes au cœur de ce mouvement et concevoir des programmes d'études qui
Amélioration du CSAT
Amélioration des appels répétés
Amélioration de l'ESAT
La stratégie claire et multidimensionnelle de TELUS a galvanisé ses équipes dans le monde entier, les incitant à adopter un état d'esprit résolument centré sur le client et à faire évoluer collectivement leur culture.
Avec une cohorte globale de plus de 1000 diplômés en Coaching Fundamentals, dont 25 Master Coaches certifiés, TELUS a naturellement réussi à se placer en tête de peloton.
L'accent mis par TELUS sur l'expérience client lui a permis d'obtenir les meilleurs indicateurs de performance clés de l'industrie, y compris le plus faible taux de désabonnement et le plus faible taux de plaintes des clients dans le secteur des télécommunications, et ce, plusieurs années d'affilée !
Quelle expérience fantastique pour nos spécialistes et leaders qui suivent les sessions CEB et Coaching Fundamentals !
Notre CEB a été personnalisé pour s'aligner sur la vision et l'objectif de notre banque, ce qui a permis à tous les spécialistes et dirigeants de s'y rallier.
J'ai particulièrement apprécié d'avoir accès à des outils et des techniques qui m'ont permis de responsabiliser mon équipe de gestionnaires.
Le groupe de négociation autogérée de BMO Ligne d'action éprouvait des difficultés avec quelques indicateurs clés de performance, malgré des efforts concertés pour faire avancer les choses. Plus précisément, l'équipe avait besoin d'aide pour résoudre les problèmes de NPS faible, d'AHT élevé et de résultats fluctuants.
Clarifier la définition de BMO Ligne d'action d'un CX exceptionnel et les compétences nécessaires pour faire bouger les choses.
Ensuite, fournir une formation, des outils et des techniques qui permettent de
Dépassement de l'objectif dans les SNP
Amélioration de l'AHT
Dépassement des objectifs en matière de valeur ajoutée pour les clients
L'équipe Self-Directed a réussi à renverser la vapeur en ce qui concerne le NPS, l'AHT et la manière dont la valeur ajoutée était apportée à ses clients. En fait, ils ont constaté un bond remarquable de 25 points dans leur NPS au cours des six premiers mois - juste à mi-parcours du programme !
Fort de ce succès, e2G s'est associé à l'équipe Advice-Direct Investing, désireuse de trouver des moyens d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients. En utilisant la même approche avec un contenu adapté à ce groupe fonctionnel, les résultats ont eu tendance à augmenter à partir du premier trimestre et au troisième trimestre, ils ont dépassé l'objectif ... tout comme leur NPS. Cool !
Les deux groupes font état de gains durables et ont constamment amélioré leur niveau de jeu d'une année sur l'autre, contribuant ainsi de manière significative à l'obtention du NPS le plus élevé jamais enregistré à l'échelle de l'entreprise !
La gestion de nombreux clients ayant chacun des exigences uniques représente un défi pour nos agents. Cependant, l'utilisation d'une approche structurée et méthodique pour apprendre des informations complexes nous a permis de remplir nos obligations contractuelles avec facilité.
Travailler avec e2G s'est fait sans effort. Ils ont été très accommodants, adaptant le contenu spécifiquement à nos besoins, et sont restés disponibles par la suite pour s'assurer que l'apprentissage était bien ancré et que nous obtenions les résultats dont nous avions besoin.
Apple Express était sur le point de se lancer avec un nouveau client qui exigeait les normes de qualité les plus élevées ainsi que des accords de niveau de service pour les livraisons.
Après avoir recruté l'équipe des membres de première ligne et des dirigeants, Apple Express avait besoin d'une formation adéquate en matière de développement, Apple Express avait besoin d'une formation et d'un développement pour permettre à l'équipe de fournir des soins de haut niveau pour ce compte en gants blancs.
Concevoir la formation des nouveaux embauchés de manière à ce qu'elle englobe
Ensuite, équiper les dirigeants pour qu'ils puissent soutenir l'équipe en développant des compétences efficaces en matière de coaching et de leadership.
Respect des accords de niveau de service pour les livraisons reçues
Lancement dans les délais pour un nouveau client
Amélioration du taux d'attrition chez les nouveaux embauchés
Ce nouveau client exigeant a été ravi de la transition sans heurt de son entreprise vers Apple Express, dont il a loué l'engagement à constituer une équipe axée sur la qualité et fière d'atteindre les objectifs fixés !
Si vous avez répondu oui à au moins une des questions ci-dessus, nous avons une solution pour vous !
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N'hésitez pas à nous contacter à tout moment pour poser des questions, nous faire part de vos préoccupations ou discuter de la manière dont nous pouvons vous aider. Nous apprécions votre contribution et sommes impatients de vous aider. Qu'il s'agisse de questions, d'idées ou de défis, nous sommes là pour vous écouter et collaborer avec vous pour trouver des solutions. Nous sommes impatients d'avoir de vos nouvelles !
