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Je souhaite partager avec vous une technique qui m'a permis de passer de la parole à la demande, et d'amener le membre de mon équipe à se découvrir...

Les responsables de première ligne sont censés former leurs agents à la fourniture d'un excellent service à la clientèle, mais le terme est tellement large qu'ils ont du mal à expliquer ce qu'il signifie. Poursuivez votre lecture pour trouver des conseils sur la manière de rendre ce terme clair et spécifique et d'être en mesure d'encadrer efficacement les agents.

Q : Je suis directeur d'un centre d'appel et j'ai six chefs d'équipe sous mes ordres. Je me suis engagé à transformer l'état d'esprit de mon équipe pour qu'elle consacre du temps à des activités qui améliorent directement l'expérience du client. Je pense pouvoir y parvenir en changeant la façon dont nous abordons les séances d'étalonnage. J'ai l'impression que nous accomplissons très peu de choses lors de ces réunions et je voudrais savoir s'il existe une meilleure façon d'utiliser ce temps.

Oprah Winfrey a dit un jour : "Restez curieux, continuez à apprendre et efforcez-vous toujours d'être une meilleure version de vous-même". Cette déclaration incarne la philosophie de l'état d'esprit de croissance et les centres de contact qui adhèrent à cette croyance utilisent le coaching collaboratif comme mécanisme pour susciter cette réflexion chez les agents.

Les clients se sentent pris en charge et valorisés lorsque leurs expériences sont personnalisées en fonction de leurs besoins, de leur mode de vie et de leurs choix personnels. Pour que cela devienne une réalité, les entreprises doivent permettre aux membres de l'équipe d'avoir accès à des informations approfondies sur les comportements d'achat, les habitudes d'utilisation et les préférences.

Q : Je sais que le coaching de nos agents est bénéfique, mais chaque fois que le niveau de service baisse, mon directeur annule nos efforts de coaching. Je ne peux pas faire de progrès avec mes agents ! Comment puis-je convaincre mon directeur que le coaching ne devrait pas être annulé quel que soit le niveau de service ?

Q : J'ai récemment assumé le rôle de pionnier d'un programme d'agents à domicile pour notre centre d'appel. Comment puis-je m'assurer que les agents sélectionnés ressentent le même sentiment d'appartenance à une "équipe" que celui qui accompagne le travail dans un centre d'appels ?

Cela vous semble-t-il familier ? "Soupir. J'ai l'impression d'être sur des montagnes russes ! Je suis heureux et optimiste lorsque quelques indicateurs de mon tableau de bord commencent à s'améliorer.

"Puis, le mois suivant, je me sens découragé lorsque ces mêmes indicateurs commencent à baisser. De plus, malgré mes efforts de coaching, d'autres indicateurs de mon tableau de bord sont au point mort. J'ai l'impression de ne pas maîtriser mes résultats ! C'est incroyablement frustrant !"

Une culture forte donne aux membres de l'équipe éloignée un sentiment d'appartenance qui peut contrer les sentiments d'isolement.

Q : Nous envisageons de nous lancer dans les médias sociaux dans notre centre de contact. Est-ce le bon moment pour commencer et, si oui, quelles sont les meilleures pratiques ? Signé, Twitter twit !

Q : J'entends de plus en plus parler de technologies collaboratives activement utilisées dans les centres de contact. Pouvez-vous me donner des conseils sur la manière de commencer ? Signé, "Feeling Overwhelmed" (Je me sens dépassé)

Diriger, encadrer et gérer des équipes hybrides exige un changement d'état d'esprit conscient.

La pandémie de Covid-19 a entraîné des changements importants dans notre façon de travailler. Les entreprises se sont empressées d'organiser le travail à domicile de leurs employés, mais elles n'ont pas eu le temps d'être proactives et d'envisager les implications futures.

Être un leader inspirant était déjà un défi dans le passé. Cependant, de nouveaux défis sont apparus avec le passage à des équipes virtuelles.
sont apparus avec le passage aux équipes virtuelles.

Q : J'ai lu votre blog SwitchGear Insights et j'ai été très intéressé par le contenu relatif au coaching. Ma question concerne les agents les plus performants - y a-t-il un intérêt à les coacher ?

Q : Alors que j'envisageais de prendre des résolutions pour le Nouvel An 2011, il m'est venu à l'esprit qu'il est tout aussi important de prendre des résolutions professionnelles que des résolutions personnelles. J'aimerais connaître votre point de vue sur ce que nous pourrions faire différemment dans le secteur.

L'ère de la formation en face à face d'une journée entière est révolue. En mars, la plupart des centres de contact sont passés à un modèle hybride ou entièrement basé sur le travail à domicile. La formation virtuelle est devenue la pratique courante. Mais pour la plupart des formateurs, utiliser des technologies telles que MS Teams, Google Meets, WebEx, Skype et Zoom revient à se jeter dans le grand bain sans savoir nager. La courbe d'apprentissage était abrupte. Cela signifiait un changement de paradigme dans la façon dont nous formons les gens.